Édito

Cet article n''engage que l'opinion de son auteur

Épisode 180 - A l'approche des fêtes de fin d'année et avec l'accroissement du volume de colis inhérent à cette période, il est nécessaire de rappeler la  grandissante médiocrité des services Colissimo et Chronopost, toutes deux filiales du groupe La Poste, cette entreprise qui fait honte à notre pays tant elle méprise de plus en plus ouvertement ses clients et notamment ses clients réceptionnaires. Des dysfonctionnements inacceptables qui pénalisent non seulement les destinataires mais nuisent aussi gravement aux fragiles acteurs économiques de notre segment d'activité. 

Picture Quotes1539977759303La Poste, ancien grand service public de qualité financé par l'effort contributif de nos aînés et bradé sur l'autel de la mondialisation barbare, aurait pu devenir une enseigne portant fièrement nos couleurs. Malheureusement, force est de constater que cette entreprise est une honte nationale tant ses services aux particuliers se dégradent d'une façon catastrophique. Pire encore, ses services de distribution sont aujourd'hui d'une scandaleuse malhonnêteté dont nous avons tous été victimes au moins une fois au gré d'un colis non livré ou d'un recommandé non distribué.

L'exemple vécu ces derniers jours, telle la Loi de Murphy, avec un colis venant d'Allemagne met à jour une entreprise défaillante et d'une sidérante incompétence, bien loin des valeurs fondatrices de cet ancien service public devenu le porte-drapeau de la débauche financière et de l'orgie capitaliste mondiale.

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La Poste, le mépris de l'humain

Bien-sur, je pourrais vous citer l'exemple vécu avec mon bureau de poste de Noisy-le-Sec, avec des lettres recommandées non distribuées alors que j'étais présent à mon domicile, dégoûté par l'avis de passage "absent" déposé par un clampin paresseux de monter trois étages, alors que moi qui suis titulaire d'une carte d'invalidité je me tape ces trois étages plusieurs fois par jour.

On ne compte plus les erreurs de distributions, les reclamations qui ne reçoivent que des lettres réponse-type, ... De toute façon, on change de facteur tous les trois ou quatre matins, alors qu'un tel poste nécessite de la stabilité, en particulier en zone urbaine dense. Un turn-over si important est signe de sérieux problèmes au sein de l'entreprise. 

Le mépris de La Poste noiséenne est tel qu'ils ont même supprimé le panneau de priorité des usagers - Pardon ! Clients - en situation de handicap au bureau annexe du quartier Stephenson. C'est non seulement honteux, mais c'est surtout contraire au droit puisque l'article L241-3 du CASF, dans sa version consolidée au 19 octobre 2018,  stipule : « Cette disposition [la priorité des PMR, NDLA] doit être rappelée par un affichage clair et visible dans les lieux dans lesquels ce droit s'exerce ». La Poste de Noisy-le-Sec, établissement recevant du public et donc soumis à cette obligation d'accueil des personnes en situation de handicap, est donc hors la loi. Cette parenthèse un peu personnelle refermée, évoquons plus globalement ce qui a déjà été évoqué par des contributeurs de nos réseaux sociaux et forums dédiés.

Il y a en France environ 50 000 modélistes ferroviaires qui sont autant de consommateurs des services de distribution de colis. Qu'ils achètent auprès d'un détaillant français ou d'un distributeur d'un pays européen, la raréfaction du réseau de commerces de proximité nous oblige à acheter sur le net et donc à nous faire livrer nos achats à domicile. Et, de fait, bien que nous ne les choisissions pas, nos fournisseurs nous obligent à être tributaires de deux organismes aux services déplorables : Chronopost (Réseau DPD / Holding Géopost) et Colissimo, deux filiales indirectes du Groupe La Poste. 

Modellbahnshop-lippe : Les clients français pénalisés par DHL

Modellbahnshop-Lippe est un distributeur allemand de produits de modélisme ferroviaire. Ce site est réputé pour son excellence : Site intuitif très bien architecturé, descriptions fiables des produits, stock important et sincèrement annoncé - ce qui n'est pas le cas chez beaucoup de commerçants -, rapidité de traitement des commandes, réactivité du service client et tarifs imbattables. Franchement, c'est du haut niveau et je ne pourrais que recommander ce site marchand très efficace. Malheureusement, ce tableau flatteur est totalement anéanti par leur choix du transporteur.  A ma dernière commande on ne m'a laissé le choix qu'entre DHL... Et DHL. Pour mémoire, DHL est une entité dérivée de la poste allemande.   C'est un prestataire sérieux et il n'aurait pas du y avoir de soucis sur cet envoi. Malheureusement pour nous, DHL transfère ses envois à Colissimo à la frontière avec la France. C'est donc à la filiale de notre exécrable entreprise La Poste qu'est confiée la charge de l'acheminement final. Et franchement, confier son colis à Colissimo, c'est un peu comme demander à Emile-Louis d'être le baby-Sitter de notre gamin ou Thierry Paulin d'être animateur dans l'EPAD de notre grand-mère. C'est tout simplement angoissant !

D'ailleurs, concernant spécifiquement DHL, on peut se questionner sur ce transfert à la frontière puisque DHL dispose d'un réseau en France. Car en transférant son acheminement à un tiers aussi médiocre que La Poste, DHL nuit sérieusement à son image de fiabilité.

Quoi qu'il en soit, ce problème de transfert à Colissimo en France devrait également sérieusement inquiéter les dirigeants de Modellbahnshop-Lippe car il a un retentissement grave et immédiat sur leur image de marque. Ces graves et récurrentes défaillances dans l'acheminement de nos achats faits chez eux vont sans doute inciter un certain nombre à se questionner avant un prochain achat. Voire les inviter à aller voir ailleurs. Car le prix attractif n'autorise pas tous les débordements ! La qualité globale de la transaction, de l'acte d'achat, ne comprend pas que le seul tarif proposé, mais aussi la qualité de la livraison. A l'approche des fêtes de fin d'année le problème se pose urgemment. En particulier pour des marchandises de valeur.

Picture Quotes1540042705816Colissimo : Un service clients pitoyable

Alors non ! Quand une téléconseillère de Colissimo me dit « Rassurez-vous », sur un ton d'une nonchalance qui manifeste une évidente lassitude en évoquant mon colis non livré depuis 4 jours - le colis est arrivé en France le 12 à 14h28 puis à Gennevilliers le 13 à 9h27 -, si ! je suis inquiet. D'autant que la dame a l'outrecuidance de prétendre que le livreur n'a pas trouvé mon adresse pour justifier ce non respect du contrat de livraison. A qui donc cette employée va-t-elle faire croire que mon adresse est introuvable alors même que le responsable d'Exploitation du hub Chronopost de Bobigny l'a trouvée sans difficulté pour se rendre à un entretien à mon domicile, consécutivement à des problèmes récurrents de livraisons avec cette autre filiale du Groupe.  

Pire ! Le bordereau de traitement du colis laisse apparaitre des informations erronées voire mensongères. L'adresse qui y figure est incomplète puisqu'il y manque l'étage, ce qui forcement aurait aidé le livreur à distinguer mon immeuble des pavillons voisins. Il y a visiblement un ratage de saisie à un moment. De plus, il y a ensuite une erreur dans le « résumé  demande client » du 16, par la piteuse et nonchalante employée évoquée précedemment, information erronée concernant encore l'adresse. Décidément, le livreur n'est vraiment pas aidé en amont. Mais le plus choquant est la « date de remise contradictoire » qui est datée du 16 octobre alors que le colis ne m'a été remis, devant témoin, que le vendredi 19 en matinée. 

Esclavagisme moderne : Uberisation des colis

Non, la réalité est sans doute toute autre et trouve son origine dans le management d'une entreprise gangrenée par le capitalisme prédateur et dont les effets destructeurs sur le tissu social ont largement été évoqués par la presse. Ainsi, dans une publication du Figaro d'il y a tout juste deux ans et titrée « Vague de suicides alarmante à la Poste », le quotidien relayait-il déjà l'inquiétude des syndicats quant aux conditions de travail « préoccupantes » au sein de l'entreprise. Il faisait là écho au suicide de Charles Griffond, 34 ans de boite et qui a mis fin à ses jours en incriminant le groupe. Et ce désespéré du travail serait loin d'être un cas isolé puisque la CGT et Sud-PTT évoquaient quelques 50 suicides pour l'année 2016 selon un billet d'Emilie Lanez sur le site Le Point en décembre de la même année. Un chiffre bien évidemment démenti par la direction du groupe qui déclare que c' « est une entreprise humaine et responsable ». On y croit ! Ces suicides présumémment attribués aux conditions de travail déplorables dans cette boite fer de lance du capitalisme sauvage ne concerneraient que les employés.

Pour en revenir à nos colis, les managers ont trouvé une parade pour continuer leur gestion désastreuse, engranger des profits et ne plus être encombrés par des salariés usés : la sous-traitance. Ainsi se dégagent-ils de toute responsabilité salariale en transférant le travail de la distribution des colis à des prestataires extérieurs. La Poste applique les mêmes principes que les promoteurs immobiliers. Ce qui fait qu'en bout de chaine, le colis est pris en charge par un pauvre gars qui se voit imposer des cadences intenables pour un salaire de misère. Alors, forcement, le boulôt est mal fait. C'est l'uberisation de masse, forme d'esclavagisme moderne, appliquée aux transports de colis. 

Tout cela est d'un grand paradoxe. Face à la baisse constante de l'activité initiale qu'est la distribution du courrier, La Poste mise beaucoup sur la distribution des colis comme le rappelle un billet de l'AFP relayé sur Le Point en date du 20 novembre dernier. En effet, « le marché reste fondamentalement marqué par la croissance du BtoC, (qui) représente 95 %" de l'augmentation » souligne Paul-Marie Chavanne, le président de Geopost, qui a réalisé un CA de 6,2 Mds en 2016, soit une hausse de 8,6% en un an. Le BtoC, qui désigne les colis de l'e-commercant vers le client, représentait, en 2016, un marché de 5 Mds de colis en Europe, estimés ente 12 et 14 Mds en 2026. L'esclavagisme a de beaux jours devant lui.

N'importe quel commerçant, face à un tel potentiel, aurait envie de conquérir ce marché de service et surtout conserver ses clients, en offrant une prestation de qualité, en plaçant l'humain au coeur de sa stratégie de développement. A La Poste, les motivations sont à l'opposé avec pour seul objectif le profit démesuré et la destruction sociale. On voit le résultat !

Jean-Emmanuel Nicolau-Bergeret 

Contactés par mails, les sociétés Modellbahnshop-Lippe, DHL et Groupe La Poste n'ont pas donné suite à mes sollicitations.

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